- Робота з запереченнями клієнта
- 1. Справжні заперечення - клієнт дійсно не розуміє, навіщо ви йому і відкрито про це заявляє.
- 2. Відмовки - за допомогою відмов-штампів клієнт намагається припинити ваше з ним спілкування, не розкриваючи...
28 Лютий 2012 Євген Нєдєлін переглядів:
Робота з запереченнями клієнта
Якщо вам заперечують, це, по крайней мере, значить, що вас почули. Будь-яке висловлювання клієнта, навіть негативний, корисно. Він дозволяє вам відкрити завісу таємниці над думками клієнта, дізнатися про його потребах, ставлення до вашої пропозиції і взагалі до життя.
У загальних рисах, все, що було сказано клієнтом в ході зустрічі, крім «здрастуйте» і «купую», відноситься до заперечень. Це - питання, сумніви, історії про не дуже вдалий досвід в минулому і т.д.
Існує три типи заперечень і відповідні їм моделі поведінки:
1. Справжні заперечення - клієнт дійсно не розуміє, навіщо ви йому і відкрито про це заявляє.
Поганий продавець думає «так я ж тобі вже два рази про це розповів», говорить це вголос і розповідає свою притчу ще раз так само як і всі попередні рази.
Хороший продавець вислуховує клієнта: все, що той хоче сказати; говорить клієнту про те, що він зрозумів заперечення, що заперечення доречно: «добре, що ви про це сказали»; задає кілька питань, спрямованих на виявлення того, яку відповідь клієнта точно влаштує і дає цей точну відповідь.
Майстром подібних дій є сантехнік з анекдоту:
На величезному заводі встала робота через відмову системи водопостачання. Викликаний майстер-сантехнік походив хвилин 15-ть по цеху, стукнув своїм молоточком по якомусь вентиля. І все запрацювало. Коли майстру поставили запитання про те, скільки коштує його послуга, він назвав суму в 100 доларів.
- За один удар молотком 100 доларів?
- За удар молотком 1 долар, 99 - за знання, куди вдарити.
2. Відмовки - за допомогою відмов-штампів клієнт намагається припинити ваше з ним спілкування, не розкриваючи справжніх причин заперечень.
Поганий продавець на слова «ми вже працюємо з ...», «о, а у вас дорого» реагує з розумінням, залишає клієнта в спокої і йде до наступного.
Хороший продавець в цьому випадку розуміє, що сказані слова - порожній звук (якщо вони не умова), розуміє, що причина цих слів в ньому - не розповів, навіщо це клієнтові, контакт погано встановив і т.д. Він бере ситуацію під контроль, задає клієнту кілька питань і знаходить заперечення справжнє.
Умови - тільки в разі вчинення якихось дій знімають це заперечення, клієнт буде працювати з вами.
Поганий продавець, почувши в 101 разів від клієнта, що «ваша асортиментна лінійка не витримує ніякої критики» або «у вашого конкурента у мене є накопичувальна знижка вища за ту, яку ви мені даєте», Думає «ну і що, інші ж у нас купують »і nеряет потенційного клієнта.
Хороший продавець чує схожі слова раз 3-4, йде до керівника і «продає» йому ідею удосконалити продукт, або систему продажів. Чи задовольняє запити найвибагливіших клієнтів, приносячи прибуток своєї компанії.
Отже, наші дії в разі, коли клієнт нам заперечує:
Умови Уважно вислуховуємо, йдемо до керівника і «продаємо» йому ідею удосконалення.
Відмовки Задаємо питання, виявляємо справжнє заперечення.
Справжні заперечення Уважно слухаємо - не переривати клієнта на півслові; Створюємо відчуття спільності інтересів - визнаємо заперечення; Задаємо питання, які проясняють ситуацію; Даємо клієнту чітку відповідь, що максимально задовольняє його потреби.
Якщо хочете дізнатися більше про переговори, зверніть увагу на ці тренінги:
Статті по темі: