Стягнення на відстані

Тетяна Альошкіна

Стягнення на відстані

Така пікантна сфера діяльності банку, як стягнення боргів, зазвичай супроводжується потоком негативної інформації і звинувачень на адресу співробітників кредитних організацій в зайвому тиску на позичальників. Портал Банкі.ру вирішив детально подивитися на цю роботу зсередини на прикладі служби стягнення простроченої заборгованості одного банку. Перша частина нашого розслідування - про збір боргів співробітниками колл-центру.

Служба телефонного стягнення Хоум Кредит Банку, як і у багатьох інших кредитних організацій, розташовується за межами Москви. У 100 км від столиці, в Обнінську, близько 600 чоловік працюють в управлінні дистанційного стягнення, займаючись обзвоном позичальників, який відносять до першої стадії збору боргів - soft collection.

На перший погляд, складно уявити, що робота сидять в колл-центрі співробітників строго впорядкована, всі дзвінки чітко продумані, а працівники перед тим, як почати їх здійснювати, проходять спеціальне навчання. Однак дзвінки боржників - це ціла наука, запозичена у західних колег. У день співробітники служби стягнення обробляють близько 190 тис. Кредитних договорів, на одного позичальника припадає 2,5 спроби додзвонитись.

Відділ по роботі з ранньої простроченою заборгованістю - в середньому до 120 днів - розділений на п'ять блоків, або «ськиллов», як їх називають в банку. У першому співробітники телефонують клієнтам з простроченням до 30 днів. «Дзвінки позичальникам в першому« скілу »- це більше нагадування про те, що настала прострочення і треба заплатити по кредиту, щоб уникнути штрафів», - пояснює начальник управління клієнтського стягнення банку «Хоум Кредит» Сергій Паценков.

Виправдання позичальників, які тільки-тільки вийшли на прострочення, типові: «Я замотався», «Було багато роботи», «Я їхав», «Затримали зарплату» і т. Д. Співробітник колл-центру запитує, коли клієнт внесе черговий платіж і яким способом. Інформацію, отриману від позичальника, він заносить в базу і «вичікує» тиждень. Деякі клієнти оплачують заборгованість, а з деякими робота триває. Якщо прострочення перевищує місяць, такого позичальника дзвонять фахівці другого «ськілла», які вже, крім штрафів, нагадують про те, що у клієнта може бути зіпсована кредитна історія.

«Виправдання« я замотався »може звучати і в першому, і в другому« ськіллу ». Позичальник весь час говорить, що у нього багато роботи і йому ніколи заплатити по кредиту. Так він доходить до п'ятого «ськілла», на якому з'ясовується, що у нього ні роботи, ні грошей », - розповідає Сергій Паценков.

Тон розмови з позичальником в рамках п'ятого «ськілла» більш агресивний, але ні погроз, ні образ співробітник колл-центру дозволяти собі не повинні, незважаючи на те що позичальник, буває, застосовує і нецензурну лексику в відповідь на прохання заплатити кредит. «Ви мене замучили, що вам треба?», «У мене зараз немає таких грошей, я не буду платити», «Я не згоден з сумою боргу» - можна почути такі відповіді.

Якщо в рамках четвертого «ськілла» банк вимагає від позичальника погасити заборгованість, що утворилася, то на п'ятому йому вже виставляється вимога повернути всю суму кредиту. «Якщо у клієнта прострочення більше чотирьох місяців, банк може зажадати не тільки ті чотири платежі, які він не вніс. Банк переконується, що клієнт неблагонадійний, і вимагає погасити кредит достроково », - пояснює Сергій Паценков. Але при цьому позичальникові пропонується розстрочка нарахованого боргу за умови, що він спочатку сплатить 20% від цієї суми.

На п'ятому «скілу» можна почути від боржників як жалісливі історії, так і загрози. Наприклад, зателефонувавши до батька позичальника, що проживає в Татарстані, співробітник колл-центру дізнався, що у боржника є кредити ще в декількох банках, всього на 400 тис. Рублів, і батько, щоб їх погасити, збирається продавати квартиру.

Правила розмови з боржником прописані в так званих скриптах. «Для кожного« ськілла »діють свої скрипти, зрозуміло, що на п'ятому« скілу »натиск більше», - говорить заступник начальника департаменту по роботі з простроченою заборгованістю банку «Хоум Кредит» Ніно Кодуа.

Дотримання скриптів служить мотивацією для співробітників колл-центру, будь-яке відхилення може негативно позначитися на нарахуванні бонусів. Спеціальний відділ по контролю за якістю вибірково прослуховує телефонні розмови, як основні (з позичальником і його родичами), так і додаткові (треті особи, їх телефони позичальник зазвичай вказує в анкеті при оформленні кредиту). «Для нас також важливо оцінювати розмови з третіми особами, які можуть бути нашими потенційними клієнтами», - додає Сергій Паценков.

Скарг з боку клієнтів на співробітників колл-центру стає все менше, констатують в банку. «З одного боку, впливає навчання і підвищення культури спілкування, а з іншого - працює фінансова мотивація», - вважає Паценков. Він нагадує тільки одну скаргу за останній місяць. «І то вона не була викликана діями співробітника - компанія, де працював боржник, просила припинити їм дзвонити», - уточнює Паценков. Також він наводить як приклад співробітника колл-центру, який в розмові з боржниками намагався «вчити їх життя», а таке в спілкуванні з клієнтами неприпустимо.

Що стосується підбору співробітників, то в колл-центрі працюють як студенти, так і люди старшого віку. Неозброєним оком видно, що чим вище «скилл», тим старше співробітник. Новачок може потрапити тільки в перший «скилл», зростання по кар'єрних сходах передбачає перехід з першого «ськілла» у другій, з другого - в третій і т. Д. Також помітно, що в колл-центрі більше жінок. У банку говорять, що гендерних переваг при прийомі на роботу немає, просто жінок в принципі більше в даному регіоні. «Взагалі, це неправда, що чоловіки стягують краще жінок. Наша практика показує, що представниці слабкої статі дуже ефективно працюють. До речі, у розлучених жінок відсоток стягнення зазвичай вище », - каже Ніно Кодуа.

В Обнінську колл-центрі є ще один підрозділ, крім п'яти «ськиллов». Воно працює з більш пізньої простроченням, яка в середньому становить один рік. По суті, це частково hard collection, так як з деякими боржниками, яким дзвонять співробітники колл-центру, вже були проведені особисті зустрічі, що не дали результату. Позичальникам, які опинилися на цій стадії стягнення, додзвонитися дуже складно. Вони або не підходять до телефону, бачачи вже знайомий номер, або після того, як співробітник колл-центру випаде, кидають трубку. Багато з них навмисне приховуються, і вдається поговорити або з родичами боржників, які нерідко їх покривають, або з роботодавцями, які в процесі розмови виявляються вже колишніми.

Виправдання тут вже більш витончені. Наприклад, одна жінка, чий чоловік заборгував кредит, оформлений їм на покупку шуби, сказала, що він під слідством, що шубу носить не вона, а її тітка, тому і платити повинна реальна володарка хутряного виробу. Інша жінка, яка припадає бабусею позичальникові, сказала, що онук помер, платити по кредиту буде його мати, але її контактні дані повідомити відмовилася. Є також приклад того, як позичальник, незгідний з сумою боргу, збирається судитися з банком. Одну боржниці, якій вдалося додзвонитися, не влаштовує, що при сумі кредиту в 120 тис. Рублів банк вимагає повернути майже в два рази більше - 236 тис. Рублів. Це повна сума до погашення разом з відсотками за кілька років. Позичальниця намір зменшити свій борг через суд.

Варто зазначити, що до відділу по роботі з більш пізньої простроченням потрапляють співробітники, які пройшли всі п'ять «ськиллов». На питання оглядача порталу Банкі.ру, висока чи текучка кадрів в службі стягнення, в банку відповіли, що в середньому близько 30% в рік, в деяких «ськіллу» - до 20%. Чимало людей йдуть, пропрацювавши два роки і після того, як потрапили до відділу по роботі з пізньої простроченням, а як причину звільнення вони часто пишуть: «Втомився від специфіки роботи».

«Банкі.ру» 13.06.2012
ru/news/daytheme/?id=3872647> http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=3872647