Що сказати боржнику?

У цій статті я ще раз звертаюся до теми пов'язаної з дебіторською заборгованістю.

Ви замислюєтеся, коли піднімаєте трубку телефону, що ви скажете боржнику? Ні? А дарма! Дзвінок дебітора це ціле мистецтво. Давайте осягати технології ведення переговорів. Для того щоб кожен дзвінок був ефективним і повертати Вам ВАШІ гроші.

Ви повинні бути підготовлені на 100 відсотків і для цього потрібно освоїти етапи переговорного процесу.

Етап 1. Підготовка.

Перш ніж дзвонити, необхідно ретельно вивчити всю інформацію, пов'язану з даним клієнтом. Історію роботи, історію виникнення заборгованості, які заходи проводилися, які були результати, визначте тип боржника .

Знати заборгованість у даного клієнта, все до копійки, за який час, місяці, дні прострочення. У момент переговорів, Ви повинні чітко озвучити цифру, до останньої коми і точну кількість днів прострочення. Добре б знати людину, хто відповідає за оплату рахунків.

Технологія ведення переговорів це майстерність. Ніякої імпровізації. Знати, до якого типу ставитися клієнт, вибрати тактику і знати кінцеву мету переговорів: дата оплати, терміни, скласти графік платежів, призначення зустрічі.

Етап 2. Вступ в контакт.

Неприпустимо вести переговори на ходу, між справою, розвалившись за столом або між справою перекушуючи. Налаштуйтеся на серйозну розмову. Велика помилка починати переговори з вибачення. Забудьте назавжди слово «турбую». Ви виконуєте свою роботу, ви нікого не турбуєте, а вимагаєте своє. Якби вони заплатили вчасно, вам би зовсім не довелося дзвонити.

Переговори потрібно вести тільки з тим, хто уповноважений приймати рішення з оплати.

- Скажіть, хто у вашій компанії приймає рішення по оплаті?

Клієнти можуть сказати, що не готові в даний момент вирішувати дане питання, можуть послатися на відсутність часу. Відступати не варто, Ваше завдання на даний момент, дізнатися точний час, день, коли клієнт готовий буде вирішувати питання і коли Вам передзвонити.

- Коли ми могли б обговорити це питання без поспіху?

- Через якийсь час я можу передзвонити вам, щоб обговорити це питання?

Етап 3. Контакт.

Ми ведемо переговори для того, щоб вирішити проблему, а не для того щоб виказати незадоволення, пам'ятайте про це протягом усієї розмови. Тримаємося доброзичливо, що не грубим, навіть якщо клієнт, роздратований або грубий. Поставивши запитання, чекаємо відповідь. Чи не дозволяємо себе забовтувати і йти від теми розмови.

- Маріє Іванівно, ми не отримали оплату за .... місяць. На даний момент сума заборгованості ... рублів .... копійок, давайте обговоримо умови погашення боргу.

Хотілося б уточнити термін оплати ...

- Маріє Іванівно, Вам необхідно сплатити борг до ...

Приєднуємося до почуттів клієнта, але не здаємо позиції, ваше завдання почути точну дату платежу. Якщо оплата не вступити, ви точно знаєте, коли вам потрібно передзвонити. Рівне на інший день після обіцяного терміну.

- Так я розумію, що у вас важкі часи, але борг збиратися і потім ще важче буде оплачувати. Ми можемо поговорити про оплату частинами.

Клієнти можуть посилатися на те, що в даний момент, людина, яка займається платежами, відсутня. І це не привід Вам відступати.

- Мені щиро шкода, що захворів ваш головний бухгалтер, який не підкажіть, хто заміщає її на момент оплати.

- Скажіть, хто ще може вирішити у вашій компанії питання по оплаті. У такій серйозній компанії як ваша завжди є людина, яка займається такими питаннями.

Етап 4. Вихід з контакту.

Підводимо підсумок. Повторюємо те, до чого прийшли в результаті переговорів.

- Маріє Іванівно, ми з вами обговорювали умови погашення боргу і вирішили ...

- Ми домовилися, що ви будете покривати борг, частинами ... починаючи з ... по ...

- Ми з вами домовилися, що до кінця цього тижня ви оплатите, конкретно до 20 червня.

Повинна бути озвучена дата і клієнт повинен підтвердити згоду оплатити.

- Ми зустрічаємося з вами в середу такого числа о 12 годині для складання графіка погашення боргу, і я привожу акт звірки.

Етап 5. Аналіз переговорів.

Після кожної розмови потрібно проаналізувати, чи досягли ви мети поставленої перед початком розмови. Правильну ви тактику обрали. Обов'язково записати результат переговорів. Що обіцяли клієнту, обов'язково виконати: акт звірки, скласти графік платежів і інше. Помітити в щоденнику очікувану дату оплати або час дзвінка. Тепер ваша головна задача, коли механізм запущений, не відступати. Чи не пропускати дати оплати, якщо не оплатили, негайно реагувати, зі дзвін, уточнюємо причину несплати, знову конкретно визначаємо день і знову беремо на контроль дату. Як правило, після третього дзвінка, навіть найстійкіші боржники здаються.

Ставтеся серйозно до переговорів, ретельно готуйтеся, не пропускайте етапи, не відступайте, будьте наполегливі і дебіторська заборгованість обов'язково зменшитися, а може і зникне зовсім.

Бажаю удачі і терпіння!

Якщо Вам сподобалася стаття, Вам є, що додати, обов'язково залиште коментар.

Не пропустіть нові статті, підпишіться на новини сайту.